POR QUÉ “NO” ESCUCHAR A TUS CLIENTES
¿Sabías que McDonald’s lanzó al mercado una hamburguesa baja en grasa como respuesta a la creciente preocupación por la salud de los consumidores?
Quizás eres de los que piensa que llegar a conocer a tus clientes es una tarea muy difícil, pues no lo es. Debemos saber que cualquier cliente de cualquier industria y de cualquier mercado quiere cosas que sean a la vez baratas y de buena calidad, acompañadas de un servicio de excelencia y las quieren para ayer.
Las empresas invierten millones contratando a expertos para que les den respuesta a esta cuestión. Pero la única verdad es que todo cliente quiere obtener algo mejor sin importar lo que ya tenga.
En un mundo discontinuo, la innovación radical implica olvidarse de las predicciones y estudios de mercado clásicos y prestar atención al comportamiento del consumidor. La historia está llena de personas que ignoraron a los consumidores y pagaron un alto precio. Sin embargo, si escuchas a los consumidores equivocados o escuchas sin pensar podrías obtener consecuencias nefastas.
Los clientes no saben lo que quieren
¿Sabías que McDonald’s lanzó al mercado una hamburguesa baja en grasa como respuesta a la creciente preocupación por la salud de los consumidores? El resultado fue catastrófico porque casi nadie la pidió. Pero ¿Qué había olvidado la empresa? Que la mayoría de las personas que acuden a McDonald’s no son fanáticas de la comida sana. Sencillamente, los consumidores que se preocupan por su salud comen en otro lado.
Lo cierto es que utilizamos y disfrutamos de algunos productos que no hubiésemos querido si nos lo hubiesen ofrecido en su fase de desarrollo inicial.
Imagina a Jan Koum consultando a la gente si querían Whatsapp. Probablemente ellos estaban cómodos usando el teléfono o los mensajes de texto. Si Marc o Reed consultaban a la gente si querían un servicio como Netflix, imagino a la gente respondiendo: “si las series se emiten por televisión, lo quiero ver en directo y si es una película, prefiero ir al cine”. Amigos, ¿qué tal Uber? Prefiero tomar un taxi en la esquina, sería una respuesta de la gente. Sin embargo, todos sabemos lo que ha pasado.
No podemos esperar que el consumidor piense en lo impensable. Esa es tarea nuestra . La responsabilidad de innovar es siempre tarea del proveedor. Debemos tener la capacidad de imaginar y crear maravillas.
No escuches a tus clientes
Está claro que a los consumidores no se les hubiera ocurrido la idea de crear Amazon o Alibaba, por ejemplo. Si quieres lograr algo realmente interesante e innovador, ignora a tus clientes. La mayoría de los clientes son extremadamente conservadores, carentes de imaginación y no conocen sus propias mentes. Y si tu cliente te aporta nuevas ideas constantemente, no dudes en contratarlo.
Un estudio revela que una empresa promedio pierde dinero con, por lo menos el cincuenta por ciento de sus clientes. El problema es que muchas empresas no saben quienes son esos clientes. Es evidente que el riesgo asociado a la pérdida voluntaria o involuntaria del cliente equivocado es enorme. En el caso de Ford, aumentar el 1% la lealtad de sus clientes, implica beneficios anuales de cien millones de dólares. Si un cliente descontento se marcha ¿Cuánto dinero puede perder tu empresa si este decide no regresar? Estaríamos hablando de mucho dinero.
Si eres realmente innovador, podrás permitirte deshacerte de ciertos clientes. Pero paradójicamente, una empresa tiene que pensar mucho en sus clientes. Es considerada una regla básica en los negocios pero, es preciso elegir. Algunas veces, conviene ignorar al cliente y hacer algo radical y revolucionario. Pero, en otras ocasiones, lo indicado es considerar al cliente como una parte esencial de la empresa. En la era del consumidor exigente, poner carteles o crear eslóganes que proclamen que el cliente es el rey, ya no es suficiente.
Personalización de los productos
Uno de los grandes logros de no escuchar a los clientes sin duda fue la personalización de los productos. Se trata de entregar productos a la carta. Estamos en una sociedad de la personalización y nos dirigimos a la personalización total.
En un mundo que no deja de fragmentarse, los nichos de mercado son cada vez más pequeños, la industrialización unida a los cambios en la tecnología y los valores han hecho que los micromercados se impongan a los macromercados. Sin lugar a duda lo siguiente será la producción individualizada, el marketing personalizado, el todo personalizado, soluciones hechas a medida. Esto ya se da en un número cada vez mayor de empresas.
La personalización se puede dar en todos los aspectos comerciales: productos personalizados, precios personalizados, horarios de atención personalizados, rebajas personalizadas, etc. Hemos pasado de la producción en masa a una producción flexible y, ahora, a una producción personalizada masiva. La personalización también implica una gestión de tiempo. Debe tener claro cuando tratar con sus clientes y durante cuanto tiempo. En la era de la abundancia los clientes son quienes deciden cuando hacer negocios con ellos.
En todo lo anterior, la tecnología juega un rol muy importante. Recuerde que todo lo que se puede digitalizar, se puede personalizar. Así pues todo se está personalizando. Si algún producto no es de su agrado, no se preocupe, póngase en contacto con su proveedor a través de internet, envíele sus requerimientos y obtendrá un producto a su medida.
Definitivamente todo esto no habría sido posible escuchando a los clientes.
Conclusión
Atrévete a hacer cambios radicales, a romper el statu quo y desoír las reglas y normas imperantes del mercado.
¿Estás dispuesto a innovar? Comienza por entender al consumidor. Te recomiendo leer Buyology: Verdades y mentiras de por qué compramos.
